Una tienda en línea ofrece múltiples ventajas frente a su contraparte física: no tiene restricciones de espacio para inventario, ni de horario de atención y puede llegar a clientes ubicados en distintas partes del país e incluso del mundo. Todo ello hace viable tiendas que atienden a nichos. Además, la riqueza de datos sobre los clientes que es posible obtener a través de Internet facilita diseñar un marketing y una publicidad precisos y dirigidos a audiencias específicas. Por otro lado, el costo de arranque para una tienda que utiliza el comercio electrónico es muy baja, en comparación de lo que cuesta rentar y remodelar un local.
El gran reto de una tienda en línea es replicar la experiencia de una tienda física, en el sentido de que tu cliente pueda entender lo mejor posible qué producto está comprando, quede satisfecho y se vuelva recurrente.
A continuación te presentamos 10 aspectos fundamentales para montar un negocio eficiente de ecommerce:
1. Analizar si hay demanda para tu producto o servicio / registrar dominio
Un negocio enfocado en ecommerce puede utilizar herramientas como Google Trends, un buscador de tendencias que permite que introduzcas el producto o servicio que piensas ofertar y darte cuenta si realmente hay demanda en Internet. Esto basado en qué tanto los usuarios consultan esos términos en el motor de búsqueda.
Una vez que concluyas que la inversión en un negocio de comercio electrónico se justifica, registra el dominio que utilizarás para tu tienda en línea.
2. Elegir una plataforma de ecommerce
Si no piensas construir una plataforma desde cero –algo que podría costarte cientos de miles de pesos y muchas frustraciones–, tienes dos opciones:
a) Una plataforma hosteada, que ofrece prácticamente todos los servicios en el back office del negocio (la parte que no entra en contacto con el cliente). Es decir, resuelve por ti el aspecto de programar, hostear en un servidor y dar mantenimiento al sitio, incluyendo actualizaciones de sotfware.
También resuelve el tema de la seguridad de la información. Estas plataformas permiten fácilmente definir la apariencia de la tienda a partir de plantillas determinadas, subir tu catálogo, instalar carritos de compra y aceptar pagos. Ejemplos: Shopify, Kichink! y Bigcommerce.
b) La otra opción es software licenciado de comercio electrónico, en muchos casos de código abierto, fácilmente personalizables. Ejemplos de ellos son: Magento y Prestashop. En este caso, aunque no es necesario que tengas conocimientos de programación, sí necesitarás llevar a cabo un sencillo proceso de descarga de archivos del sistema que elijas para después cargarlos en tu servidor y seguir las instrucciones de instalación.
Prestashop ofrece un demo de su servicio tanto para el front office (la parte visible al cliente) como para el back office que da una idea muy clara de las posibilidades de administración que ofrecen este tipo de plataformas.
3. Definir indicadores de desempeño
Los índices clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) miden el desempeño de un proceso, con base en un objetivo fijado de antemano. Una tienda on line como Dafiti que comercializa más de 400 marcas y miles de productos da seguimiento a un centenar de KPI en distintas áreas del negocio: finanzas, operaciones, clientes, productos, mercadotecnia y el sitio Web.
En el caso de una startup, los indicadores esenciales que nunca debes olvidar “no son diferentes de los que debería medir el retail tradicional”, opina Federico Antoní, socio fundador de Venture Institute. Además de tus ingresos por ventas y el margen de utilidad, debes medir: visitas, conversión (cuántas de esas visitas resultan en una venta), ticket promedio (cuánto compran los clientes), negocio repetido (de las compras, cuántas fueron de gente que volvió) y, finalmente, cuánto te cuesta traer a cada cliente nuevo en gastos de marketing.
4. Diseñar la tienda virtual
Uno de los aspectos fundamentales que debes considerar es que tanto el diseño de tu sitio como la visualización de tu catálogo sean responsivos; es decir, que se ajusten al dispositivo en el que se visualizan, sin importar si entran a tu tienda desde una computadora, una tablet o un smartphone.
Esto es importante porque el consumidor tiende cada vez más a comprar mientras usa dispositivos móviles. De acuerdo con un análisis de las 120,000 tiendas que venden a través de Shopify en todo el mundo, más de la mitad de la gente que visita una tienda virtual lo hace primero a través un dispositivo móvil. Si tu sitio carece de esta característica, estás fuera de un gran mercado.
5. Diseñar el catálogo y navegación de sitio
Ten siempre en mente que buenas fotos y contenidos te ayudarán a explicar en qué consiste el producto o servicio que ofreces y, por lo tanto, facilitarán la venta. Si tu cliente comprende mejor tu oferta, tendrás menos necesidad de atención al cliente y menos devoluciones.
Procura incluir varias fotos de cada artículo. “La diferencia entre mostrar al cliente una y cuatro fotos de un producto puede ser de 40% más de ventas”, dice David Bernardo, socio de Lits ebusiness, una consultoría en comercio electrónico.
6. Establecer aspectos legales
Es necesario que tengas claro cuáles son los derechos de tus consumidores y que definas políticas de devolución: durante cuántos días es posible devolver un artículo o hacer una reclamación, en qué condiciones se aceptan artículos devueltos, las políticas de cancelaciones de pedidos y en cuánto tiempo la empresa hará el reembolso. Cuida que estas políticas cumplan con la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Los términos legales que debe presentar una tienda en línea incluyen el aviso de privacidad y protección de datos personales de los usuarios, las responsabilidades del prestador de servicios, consideraciones sobre cambios de precios en productos y servicios, así como definir la jurisdicción a la que se someten las partes en caso de desacuerdo.
7. Crear estrategia de marketing
La mercadotecnia es crítica para dar a conocer tu negocio y atraer clientes. Define el concepto de tu tienda: quién eres y cuáles son tus valores. Entonces enfócate en lograr awareness de tu marca; es decir, darte a conocer. Para ello usa redes sociales, motores de búsqueda y otros medios como emails y blogs con una estrategia de SEO.
Después procede al engagement, que consiste en crear una relación con el cliente. Finalmente procede a la conversión. Tu enfoque debe estar tanto en adquirir nuevos clientes como mantener leales a los que has conseguido. La mayoría de los negocios de ecommerce solamente pueden funcionar con una tasa de recompra alta.
8. Desarrollar estrategia de seguridad de datos de usuarios y contra fraudes
Uno de los aspectos fundamentales a considerar es contar con un SSL privado. Se trata de un protocolo que encripta los datos entre un navegador y el servidor del sitio, y es esencial para proteger los datos de los clientes. A menos que cuentes con una certificación PCI (Payment Card Industry), tu empresa no debería guardar los datos de las tarjetas bancarias de los clientes en sus servidores.
Dicha tarea corresponde a tu proveedor de métodos de pago, lo cual te libera de la responsabilidad y el riesgo. Para las transacciones, un emprendimiento puede utilizar la seguridad propia de plataformas hosteadas de ecommerce. O bien, buscar una integración con un banco comercial, que cuentan con herramientas para disminuir el riesgo de transacciones vía Internet.
Con mayor presupuesto, puedes trabajar con empresas como Cybersource, de Visa, o Accertify, de American Express, que analizan distintos parámetros para distinguir el riesgo de una transacción: desde qué dirección IP está localizado el cliente, la distancia entre la localización de dicha IP, la dirección registrada por el cuentahabiente y la dirección de entrega, nacionalidad de la tarjeta, cuántas transacciones se han hecho con la tarjeta en determinado periodo de tiempo, etcétera.
9. Definir métodos de pago
La falta de bancarización “es uno de los obstáculos más importantes para el ecommerce en México”, opina David Geisen, director general de Dafiti México y mentor de la aceleradora 500 Startups. Sólo dos de cada 10 adultos que podrían tener una tarjeta bancaria, cuentan con ella.
Para llegar al otro 80% de los posibles compradores, es necesario ofrecer formas de pago alternativas como la opción de pagar al recibir el producto o después de prestar el servicio, en tiendas de conveniencia y hasta farmacias. Para esto último, conviene contratar el servicio de proveedores de pago como Conekta, PayU y Banwire. Si pretendes aceptar sólo tarjetas de débito y crédito, existe PayPal.
10. Manejo de logística y entrega
Para productos físicos, tu enfoque debe estar en dos aspectos: asegurarte de tener inventario suficiente por parte de tus proveedores (de lo contrario, generarás frustraciones en tu clientela) y el cumplimiento de la orden de compra en el tiempo prometido. Para entregar a tiempo, debes tener procesos efectivos de procesamiento de pago, análisis de fraude, empaque, entrega a tu proveedor de envíos y entrega por parte de éste al cliente.
Establece una política de seguimiento a todos los pedidos y presta especial atención a los que tienen más de 24 horas sin salir de la bodega. Ofrece a tus clientes un sistema de rastreo de pedidos y distintas formas de contacto –email, chat y teléfono– para aclarar dudas.
Una de las pocas plataformas hosteadas que incluyen este servicio es Kichink!, por lo que tú ya no te debes preocupar por el manejo de logística.
Si tu tienda se dedica a la venta de bienes digitales (ebooks o video, por ejemplo), el énfasis debe estar en un sistema que permita una descarga segura y rápida de los contenidos y que garantice la posibilidad de recuperar un contenido si se interrumpe la descarga. Para la venta de servicios, es fundamental un sistema que permita agendar citas de manera simple y según la conveniencia del cliente.
